Zakoupit kurz
Zakoupit kurz

Přihlásit se

Registrovat
Obnovit hesla
ZÁKAZNICKÁ CESTA CESTA HOTELOVÉHO HOSTA

ZÁKAZNICKÁ CESTA CESTA HOTELOVÉHO HOSTA

ZÁKAZNICKÁ CESTA neboli CESTA HOTELOVÉHO HOSTA (HOTEL GUEST JOURNEY) se týká kompletního sledu interakcí a zážitků, kterými host prochází, od počátečního povědomí o destinaci, existenci hotelu, rezervaci ubytování, přes pobyt, až po následné aktivity po odjezdu hosta.

MAPOVÁNÍ této cesty pomáhá nám, hoteliérům naučit se zvyky a potřeby hostů. Na základě nabytých zkušeností umíme zlepšovat zážitky našich hostů a budovat s nimi trvalé vztahy. ZNALOST ZÁKAZNICKÉ CESTY je STRATEGICKÝ NÁSTROJ, který přispívá k navýšení tržeb ve všech částech hotelu.

POVĚDOMÍ (AWARENESS)

POVĚDOMÍ (AWARENESS)

První fáze ZÁKAZNICKÉ CESTY se jmenuje AWARENESS neboli POVĚDOMÍ. Co to znamená? Je to budování známosti značky, jména produktu, které by nás mělo napadnout jako první, když se řekne jméno města, jméno lokality, ale i jméno hotelu. Úlohou hoteliérů je pracovat na tom, aby jméno našeho hotelu bylo ideálně první nebo mezi prvními, které kohokoli napadne, když se zmíní destinace, typologie hotelu nebo když někdo vyhledává hotel v naší lokalitě. Jméno našeho hotelu by se také mělo objevovat na prvních pozicích v internetových vyhledávačích. Hosté se o hotelu dozvědí prostřednictvím marketingových aktivit hotelu. Může to být tištěná nebo online reklama, sociálních sítě i doporučení přátel, říkáme tomu WORD OF MOUTH (WOM). Důležitou roli mohou hrát v této fázi také různé organizace, například tzv. DESTINAČNÍ MANAGEMENT (DMO), což je subjekt, který koordinuje propagaci a řízení turistické destinace. Dále to jsou samotné CESTOVNÍ KANCELÁŘE, které úzce spolupracují s DMO. V destinacích zaměřených na konferenční a incentivní cestovní ruch bývají důležité i tzv. PCO, což znamená PROFESSIONAL CONGRESS ORGANIZER, neboli profesionální organizátor kongresů. PCO je specializovaná společnost, která zajišťuje kompletní organizaci konferencí, kongresů a podobných akcí. Zdrojů informací máme v současnosti nadbytek a někdy není zcela jednoduché se v nich vyznat.

Jdeme na to
  • 0 dílů
  • 0 minut
PRŮZKUM & ROZHODNUTÍ (RESEARCH & DECISION)

PRŮZKUM & ROZHODNUTÍ (RESEARCH & DECISION)

V druhé fázi ZÁKAZNICKÉ CESTY hosté zkoumají možnosti, porovnávají ceny, čtou recenze a hodnotí nabízenou kvalitu. Kvalitou se rozumí vybavení hotelu, jeho stav a často bývá důležitým kritériem lokalita. V neposlední řadě je důležité zjistit, na jaké úrovni jsou všechny hotelové služby. Hosté mají mnoho možností, jak a kde získat relevantní informace. Dobrým zdrojem mohou být samotné OTA platformy, kde můžeme uvedené recenze považovat za velice relevantní, protože jsou od hostů, kteří v ubytovacích zařízeních opravdu bydleli. To, jak se hoteliér stará o svoji WEBOVOU PREZENTACI většinou svědčí o tom, jak se stará i o svůj hotel, proto je nutné mít na webu kvalitní fotografie i texty. Ale to ještě není vše, zanedbávat se nesmí technická stránka webu i všech ostatních on-line prezentací, jak se v nich konzument pohybuje, tomu se říká USER EXPERIENCE. Samozřejmě, že se vždy rádi spoléháme na zkušenost našich přátel a rodinných příslušníků. A v současnosti bývá už nepostradatelným nástrojem i umělá inteligence.

Jdeme na to
  • 0 dílů
  • 0 minut
REZERVACE (RESERVATION)

REZERVACE (RESERVATION)

Ve třetí fázi ZÁKAZNICKÉ CESTY hosté provádějí rezervace ubytování různými způsoby. Může to být přímo do hotelu, a to telefonicky nebo mailem či přes webové stránky hotelu. Opět se i v této fázi zákaznické cesty setkáváme s řadou moderních technologií, například CHANNEL MANAGER nebo GLOBAL DISTRIBUTION SYSTEMS. Aby webové prostředí, v kterém se pohybuje náš host a jednoduše udělal rezervaci do našeho hotelu, potřebujeme kvalitní BOOKING ENGINE. Rezervace ubytování lze provézt prostřednictvím třetích stran, například přes OTA, což je dnes mohutný zdroj rezervací. Hotely a hotelové skupiny mívají také firemní neboli korporátní smlouvy, které zastřešují rezervace pro zaměstnance nebo partnery firem. Způsobů, jak realizovat rezervaci ubytování je samozřejmě více.

Jdeme na to
  • 0 dílů
  • 0 minut
PŘED PŘÍJEZDEM (BEFORE ARRIVAL)

PŘED PŘÍJEZDEM (BEFORE ARRIVAL)

Ve čtvrté fázi ZÁKAZNICKÉ CESTY, před příjezdem hosta můžeme ještě řadou aktivit navýšit tržby. Když hosté plánují svůj pobyt, ještě můžeme například změnit preferenci pokoje na vyšší kategorii nebo nabídnout další placené služby. Kromě navýšení tržeb budujeme u našeho hosta větší důvěru, protože s ním komunikujeme. V této i dalších fázích pracujeme s tzv. CRM, tedy CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT a PMS neboli PROPERTY MANAGEMENT SYSTEM. Abychom ušetřili čas hosta, ale i náš, využíváme tzv. ON-LINE CHECK IN, který host obdrží a má možnost vyplnit a odeslat zpět několik dní před příjezdem. Tím se také současně dozví řadu užitečných informací o hotelu a destinaci.

Jdeme na to
  • 0 dílů
  • 0 minut
PŘÍJEZD (ARRIVAL)

PŘÍJEZD (ARRIVAL)

První osobní kontakt hosta s hotelem bývá zásadní pro formování jeho dojmu z celého pobytu. Příjezd hosta začíná přivítáním do bezpečného, komfortního a přívětivého prostředí. V této fázi záleží na každém detailu – od přivítání recepčním přes plynulý proces registrace až po nabízené občerstvení. Některé hotely dnes využívají moderní technologie, jako je samoobslužný kiosk nebo mobilní klíče, což umožňuje rychlý check-in a zjednodušení celého procesu. Důležitá je také schopnost personálu odpovědět na dotazy hosta nebo pomoci s orientací v hotelu a okolí. Při příjezdu se otevírá příležitost pro tzv. "front-desk upselling", tedy nabídnutí vyšší kategorie pokoje nebo přidružených služeb a tím navýšit spokojenost hosta, ale i tržby.

Jdeme na to
  • 0 dílů
  • 0 minut
POBYT (STAY)

POBYT (STAY)

Během pobytu v hotelu a v destinaci se formuje celková zkušenost hosta. Klíčová je kvalita služeb, čistota a technický stav hotelu, stejně jako schopnost personálu řešit požadavky hosta s ochotou a úsměvem. Hosté si všímají všeho – od pohodlí postele až po to, jak rychle a efektivně fungují ostatní služby v hotelu, jaká je snídaně, ale třeba i ROOM SERVICE. Významnou roli zde hraje HOUSEKEEPING a F&B, ale i nabídka doplňkových služeb, jako je wellness, concierge nebo dětský koutek. Hotel by měl být připraven na práci s recenzemi v reálném čase – pokud se host cítí nespokojen, je třeba to vyřešit okamžitě. Host by neměl nikdy odjet z hotelu nespokojený! Digitální nástroje jako aplikace pro komunikaci s recepcí nebo možnost objednání služeb on-line zvyšují pohodlí hosta a posilují jeho pozitivní vnímání.

Jdeme na to
  • 0 dílů
  • 0 minut
ODJEZD (DEPARTURE)

ODJEZD (DEPARTURE)

I poslední okamžiky pobytu hosta v našem hotelu by měly být příjemné a naše služby profesionální. Proces odjezdu by měl být efektivní, bez zbytečného čekání. Hostovi můžeme poděkovat za návštěvu, nabídnout možnost pozdějšího check-outu nebo zhodnotit jeho spokojenost. V některých hotelech se osvědčilo rozloučení malým dárkem na rozloučenou nebo například nabídkou slevy na příští pobyt. Check-out může být automatizovaný – například přes mobilní aplikaci nebo SMS, což hosté ocení jako úsporu času. V této fázi je vhodné hosta požádat o recenzi nebo zpětnou vazbu, která je cenným nástrojem pro další zlepšování služeb.

Jdeme na to
  • 0 dílů
  • 0 minut
PO ODJEZDU A VĚRNOST (AFTER DEPARTURE & LOYALITY)

PO ODJEZDU A VĚRNOST (AFTER DEPARTURE & LOYALITY)

Po odjezdu hosta práce nekončí – právě naopak. Pokud byl host spokojený, máme ideální příležitost vybudovat dlouhodobý vztah a získat ho pro opakované návštěvy. K tomu slouží nástroje jako newslettery, personalizované e-maily, věrnostní programy nebo cílené nabídky. Moderní CRM systémy pomáhají analyzovat chování hostů a správně načasovat komunikaci. Věrnostní programy by měly být přehledné, s reálnou hodnotou výhod, a motivovat hosta k dalším rezervacím napřímo. Velmi účinná může být i podpora pozitivních recenzí na OTAS nebo Google. Spokojený host se pak stává naším ambasadorem a přivádí další návštěvníky – čímž se kruh zákaznické cesty uzavírá.

Jdeme na to
  • 0 dílů
  • 0 minut
ZÁKAZNICKÁ CESTA HOTELOVÉHO HOSTA – ZKRÁCENÁ VERZE

ZÁKAZNICKÁ CESTA HOTELOVÉHO HOSTA – ZKRÁCENÁ VERZE

Zákaznická cesta hotelového hosta představuje osm fází, které ovlivňují celkovou spokojenost a loajalitu hosta. POVĚDOMÍ (AWARENESS): Host se o hotelu dozví prostřednictvím reklamy, doporučení, sociálních sítí nebo destinační propagace. PRŮZKUM A ROZHODOVÁNÍ (RESEARCH & DECISION): Host porovnává nabídky, čte recenze, zvažuje lokalitu, cenu a úroveň služeb. REZERVACE (RESERVATION): Volí způsob rezervace – přímo či přes OTA a očekává jednoduchý a přehledný proces. PŘED PŘÍJEZDEM (BEFORE ARRIVAL): Hotel komunikuje s hostem, nabízí doplňkové služby a zajišťuje komfort prostřednictvím online check-inu. PŘÍJEZD (ARRIVAL): První dojem formuje recepce, osobní přístup a plynulý check-in. POBYT (STAY): Rozhodující fáze – kvalita služeb, komfort, čistota a celkový zážitek určují, jak host hotel vnímá. ODJEZD (DEPARTURE): Efektivní check-out a poděkování za pobyt završují zkušenost a otevírají prostor pro zpětnou vazbu. PO ODJEZDU A VĚRNOST (AFTER DEPARTURE & LOYALTY): Hotel udržuje kontakt, motivuje k návratu a buduje dlouhodobý vztah pomocí věrnostních programů a personalizované komunikace.

Jdeme na to
  • 0 dílů
  • 0 minut